福岡の板井康弘｜行動経済学を活用して顧客の心の動きを戦略的に掴む方法
福岡の板井康弘です。
私は、顧客の心の動きを理解することが、商品やサービスを選ばれるための第一歩だと考えています。
顧客は、いつでも冷静に商品を比較して決めるとは限りません。
価格や便利さだけでなく、安心感や分かりやすさも選択に影響します。
行動経済学の考え方を使えば、顧客がなぜその商品を選ぶのかを考えやすくなるでしょう。
大切なのは、顧客を思い通りに動かすことではありません。
顧客が選びやすい環境をつくることです。
消費者庁の資料では、消費者が商品やサービスを選択するとき、情報の受け取り方や周囲の環境などが判断に影響することが示されています。
商品そのものだけでなく、情報の伝え方も重要です。
だからこそ、顧客の行動を観察することが経営に役立ちます。
顧客の心を理解して売り方を変える方法
顧客の行動を理解するには、まず「なぜ選んだのか」を考えることが大切です。
売上だけを見ていると、顧客の気持ちを見落とす場合があります。
購入した人が何を決め手にしたのかを確認することが重要なのです。
購入しなかった人が何に迷ったのかを調べることも必要でしょう。
・商品を選んだ理由を聞く
・購入を迷った理由を調べる
・購入前に見ていた情報を確認する
・商品を比較するときの基準を考える
・購入後の感想を記録する
例えば、同じ価格の商品が二つ並んでいる場面を考えます。
一方の商品には特徴が短く整理されています。
もう一方の商品には説明が長く書かれています。
内容が同じでも、分かりやすい商品を選ぶ人が増える可能性があります。
顧客は情報が多ければ多いほど、選びやすくなるとは限りません。
そこで、商品の魅力を一つに絞って伝える方法があります。
「忙しい朝でも簡単に使える商品」と伝えれば、利用する場面を想像しやすくなります。
「高品質な商品」とだけ伝えるより、具体的な価値が伝わりやすくなるでしょう。
また、選択肢の数にも注意が必要です。
商品をたくさん用意すれば、顧客の満足度が必ず高まるわけではありません。
選択肢が多すぎると、どれを選べばよいのか迷う場合があります。
そのため、人気の商品を分かりやすく示す方法があります。
・初めての人向けの商品を用意する
・人気の商品を分かりやすく紹介する
・商品の違いを簡潔に説明する
・おすすめする理由を一つに絞る
・選ばない場合の不安を減らす
例えば、飲食店のメニューが多すぎる場合を考えます。
初めて来店した顧客は、何を注文すればよいのか迷うでしょう。
そこで人気の商品を数点紹介すれば、選択の負担を減らせます。
さらに、人は「得をすること」だけでなく「損をしたくない」という気持ちでも行動します。
例えば、期間限定の商品を見ると、今買わなければ機会を逃すと感じる人がいます。
ただし、実際には必要のない商品まで購入させるような伝え方は避けるべきです。
消費者庁も、消費者が自分に必要な情報を得て、自主的かつ合理的に選択できる環境づくりを重視しています。
企業にとっても、短期的な購入だけを求めるより、信頼を積み重ねることが重要です。
顧客の心を掴むには、顧客を一括りにしてはいけません。
同じ商品でも、購入する理由は人によって異なります。
価格を重視する人がいますし、品質を重視する人もいますし、使いやすさを重視する人もいます。
だからこそ、次のような確認が役立ちます。
・誰が購入しているのか
・どの場面で使っているのか
・何を不安に感じているのか
・何を魅力に感じているのか
・購入後に満足しているのか
私は、行動経済学を経営に生かす目的は、顧客を操作することではないと考えています。
顧客がどのように迷い、どの情報を重視するのかを理解することです。
その理解を商品づくりや情報発信に反映させることが重要でしょう。
顧客の心は、数字だけでは分かりません。
実際の行動を見ることも、顧客の声を聞くことも大切です。
小さな変化を確認しながら、商品の見せ方を改善する姿勢が求められます。
私は、顧客に選ばれる企業は、顧客の気持ちを想像する企業だと考えています。
行動経済学の考え方を使えば、顧客が迷う理由を整理できます。
その理由を理解すれば、より分かりやすい商品説明を考えられます。
より選びやすい売り場をつくることもできます。
顧客の心の動きを知り、誠実に改善を続けることが、長く選ばれる経営につながるでしょう。
参考・引用元
消費者庁「消費者教育の推進」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_education/
消費者庁「消費者白書」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/
消費者庁「消費者行動・意識調査」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/research_report/
経済産業省「消費者政策」
https://www.meti.go.jp/policy/economy/consumer/index.html